Satisfaction de la clientèle
La satisfaction de la clientèle est au cœur de nos préoccupations. Cependant, il peut se présenter des situations où vous avez le sentiment de ne pas avoir obtenu les services auxquels vous avez droit ou auxquels vous vous attendiez.
Faites-nous part de vos préoccupations
Si vous êtes insatisfait des services reçus ou si vous avez l'impression que vos droits n'ont pas été respectés, nous vous invitons, dans un premier temps, à en discuter avec le personnel ou avec le chef de programme ou de l'unité concernée par votre besoin. Ces personnes sont les mieux placées pour apporter les ajustements requis par votre situation.
Si vous n'êtes pas satisfait des résultats de votre démarche ou si vous croyez que la situation le requiert, vous pouvez formuler une plainte par écrit, en personne ou par téléphone, au Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Ce dernier pourra vous assister pour formuler votre plainte.
Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services
Madame Marie Amzallag
Centre de santé et de services sociaux Cavendish
5800, boul. Cavendish, #600, Montréal, Québec, H4W 2T5
Tél. : 514 484-7878 poste 1383; Téléc. : 514 485-1612
marie.amzallag.cvd@ssss.gouv.qc.ca
Procédure de formulation d’une plainte
- La plainte doit comporter le nom, l'adresse, le numéro de téléphone de l’usager, du résident ou de la personne qui représente l’usager.
- Une plainte peut être transmise directement au Commissaire local ou à un membre du personnel dans une des installations qui acheminera la plainte au Commissaire local.
- Une personne peut être assistée ou accompagnée par toute personne de son choix ou par un membre du comité des usagers pour formuler une plainte.
Qui peut se plaindre ?
- Tout usager ou un résident de l'établissement.
- Le titulaire de l'autorité parentale d'un enfant mineur.
- La personne autorisée par mandat légal de représenter une personne devenue inapte.
- Le curateur, le tuteur, le conjoint, un proche parent ou une personne qui démontre un intérêt particulier pour l'usager.
- Le Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes : 514-861-5998; caap@cpm.qc.ca
Rôle du Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services
Le Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services est responsable de procéder à une analyse complète de la plainte en collaboration avec le personnel et les directions impliquées. Son rôle est de concilier les besoins et les attentes de chacun ainsi que de proposer des solutions mutuellement acceptables ou susceptibles d'atténuer les conséquences ou la répétition des problèmes dénoncés. Il fera part par écrit des conclusions de son investigation, au plus tard dans les 45 jours suivant la date de la réception de la plainte.
Si la plainte concerne un acte médical, dentaire ou pharmaceutique, le Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services transmettra, sans délai, la plainte au médecin examinateur. Le médecin examinateur contactera la personne qui formule une plainte et lui fera part des résultats de son analyse le plus rapidement possible.
Droit de recours
Si la personne ayant formulé la plainte est en désaccord avec les conclusions du Commissaire aux plaintes et à la qualité des services, elle peut recourir au : Protecteur des usagers, 500, boul. René-Lévesque Ouest, Montréal, Québec, H2Z 1W7. Téléphone : 514 873-3205, Télécopieur : 514 873-5665.
Si, dans le cas d'une plainte concernant un médecin, la personne ayant formulé une plainte n'est pas satisfaite de la conclusion du médecin examinateur, elle peut soumettre sa plainte au comité de révision désigné par le conseil d'administration de l'établissement.
